לקוחות רוצים שירות מהיר ועזרה מקצועית היכן, מתי ואיך שהם מעדיפים לקבל אותה, כך עולה מתוצאות מחקרים שפורסמו על ידי מועצת ה-CMO באותה תקופה, אשר ממשיכים לקבוע את הסטנדרט לדרישותיו של צרכן דיגיטלי מושכל עם חלופות רבות כיום.
יחד עם SAP Hybris , מועצת ה-CMO ערכה סקר מקוון עם 2,000 משתתפים, המחולקים באופן שווה בין גברים לנשים. חמישים אחוזים התגוררו בארצות הברית ו-25 אחוזים בקנדה ובמדינות אירופאיות שונות, וסיפק תמונה רחבה של הרגלי שירות לקוחות בשווקים בוגרים ותחרותיים ביותר.
בין התוצאות היו הממצאים המרכזיים הבאים, אשר נותרו משקפים באופן מדויק מאוד את מה שצרכנים כיום מחפשים כשהם צריכים להתחבר למותג:
- El 52 פור ciento הזכיר כי ה- עונה במהירות הם חיוניים לחוויה יוצאת דופן באמת.
- El 47 פור ciento הוא הצהיר כי חייב להיות עובדים בעלי ידע, מוכנים לסייע בכל מקום ובכל זמן שיידרשו.
- El 38 פור ciento רציתי להיות מסוגל לדבר עם אדם בכל זמן בכל מקום.
- El 38 פור ciento דרש מידע שימושי בכל עת ובכל מקום שהם צריכים את זה, ללא מכשולים או עיכובים.
- El 9 פור ciento מוערך שיש קהילות חברתיות מפותחות היטב היכן לתקשר עם משתמשים אחרים.
- El 8 פור ciento העדפתי להסתמך על שירותים אוטומטיים להתמודד עם משימות פשוטות ללא התערבות אנושית.
לצרכנים יש רשימות ברורות מאוד של ערוצים קריטיים אליהם הם רוצים גישה: אתר האינטרנט של החברה, דוא"ל, מספר טלפון גלוי וקל לזכירה, ואדם בעל ידע שאליו הם יכולים לפנות בעת הצורך. במילים אחרות, הם מצפים למערכת אקולוגית רב-ערוצית שבה הם יכולים לבחור את הערוץ הנוח ביותר בכל רגע נתון, מבלי לחזור על טענותיהם או להתחיל מאפס בכל פעם.
השקפה זו תואמת מחקרי חוויית לקוח שנערכו לאחרונה מפלטפורמות שירות מרכזיות, המראים שרק מיעוט מהלקוחות מרוצים לחלוטין ממספר הערוצים הזמינים, ומעל הכל, ממהירות הפתרון בפועל וקלות האינטראקציה . ארגונים רבים מאמינים שהם מציעים שירות טוב, אך הנתונים משקפים כי הלקוחות עדיין רואים מקום לשיפור בזמני התגובה, בהירות התקשורת והאמפתיה.
"דפוסי החשיבה של צרכנים, בין אם בפלטפורמות B2B או B2C , משתנים", אמרה ליז מילר, סגנית נשיא לשיווק במועצת ה-CMO.
משווקים, ציין מילר, החלו לתהות האם הם באמת מוכנים להפוך לארגון רספונסיבי שמחפש נתונים, לומד אנליטיקה, מבין מה וכיצד פועל מערכת ה-CRM שלו, ומסוגל לשקף את הלמידה הזו בכל נקודות המגע, כולל אלו הפיזיות. זה כרוך בשילוב מידע כמותי (מדדים כמו NPS, CSAT או זמני פתרון) עם משוב איכותני מסקרים, ביקורות, מדיה חברתית או פורומים ייעודיים, והפיכת ממצאים אלה לפעולות קונקרטיות.
לקוחות מצפים לשירות יעיל, מהיר ופשוט ; הם לא רוצים סיבוכים בעת ביצוע רכישה, ניהול החזרה או בקשת תמיכה טכנית. במקביל, הם דורשים עזרה מוסמכת ומאומנת היטב ברגע שמשהו משתבש. כדי להשיג זאת, החברות המתקדמות ביותר משלבות שלושה עמודי תווך: צוות שירות לקוחות עם ידע מעמיק במוצר , תהליכים ברורים ומעוצבים היטב המפחיתים את מאמץ הלקוחות, וכלים טכנולוגיים כגון מאגרי ידע, פורטלים לשירות עצמי וצ'אטבוטים המסוגלים לפתור שאלות נפוצות באופן מיידי.
שילוב זה מאפשר תגובות מהירות מבלי להתפשר על איכות התמיכה האנושית במקרים מורכבים. מדדי שביעות רצון מראים שלקוחות מעריכים במיוחד את יכולתו של מותג להגיב במהירות ובאופן אישי , לצפות בעיות במידת האפשר, ולשמור על תקשורת שקופה לגבי מועדים, פתרונות וצעדים נוספים. ככל שחברה מתיישרת טוב יותר עם ציפיות אלו, כך גדלים הנאמנות , הרכישות החוזרות ומספר ההמלצות הספונטניות שהיא מקבלת.
בהקשר זה, שביעות רצון הלקוחות חדלה להיות מדד בודד והופכת לכלי אסטרטגי המנחה החלטות עסקיות, מתעדף השקעות בשירותים ומסייע בעיצוב חוויות בלתי נשכחות. ניתוח קפדני של מה שמשתמשים מעריכים, מה מתסכל אותם ומה גורם להם להמליץ על מותג מאפשר הפיכת שירות טוב ליתרון תחרותי בר-קיימא באמת בטווח הבינוני והארוך.