מספר החברים בתוכניות נאמנות גדל בהתמדה וכבר מונה מיליארדים ברחבי העולם, על פי מחקרים מיוחדים שונים כמו הידוע דו"ח מפקד נאמנות בדיוניםעל פי אותו דוח, חברות הם גדלו ב-15 אחוז השנה, עד לסכום כולל משוער של 3.8 מיליארדים של חברים. בתקופות קודמות, למשל בסביבות 2015, מספר החברים רשם צמיחה קרובה ל- 26 פור ciento כאשר הם טיפסו לגובה של בערך 3.3 מיליארדים, אשר מראה כיצד ה- דינמיקת התפשטות הצמיחה השתנתה לאורך זמן ובין שווקים שונים. היא התמתנה בשווקים בוגרים כמו ארצות הברית, הנחשבים בשלב קונסולידציה, כפי שצוין. מליסה פרוינד, מחבר הדו"ח הנ"ל, למרות שההתרחבות במדינות ובמגזרים אחרים מפצה על האטה זו ושומרת על מגמת עלייה עולמית.
הצמיחה שנרשמה בשנים האחרונות ראיות לכך שנאמנות לקוחות חדלה להיות טקטיקה חד פעמית והפכה ל עמוד תווך אסטרטגי של שיווק קשרי לקוחות וניהול לקוחות. דוחות מסוג זה מראים גם שצרכנים מנויים על תוכניות נאמנות מרובות ושלמרות שלא כולם נמצאים בשימוש פעיל, עניין בתגמולים, הטבות וחוויות זה ממשיך לעלות. המפתח הוא כבר לא רק להשיג לקוחות חדשים, אלא להפוך את הרישומים האלה ל... מחויבות חוזרת וקשר רגשי עם הסימן.
רכישות במגזר המכולת נותרות אחד התחומים שבהם תוכניות נאמנות מראות השפעה צמיחה חזקה יותר, בעיקר בזכות תמריצים כספיים והטבות ישירות כגון הנחות מיידיות, קופונים מותאמים אישית או החזר כספי לגבי סל הקניות. בתחום זה, מספר החברים כבר מתקרב למספרים הקרובים ל- millones 664, בהשוואה ל millones 578 נרשם במדידות קודמות, דבר המשקף עלייה משמעותית בפלח זה והעדפת לקוחות ברורה עבור יתרונות מוחשיים וקלים להבנה.
צמיחה לפי מגזר והתפתחות התנהגות הלקוחות
מגזר הקמעונאות, עם מסביב 1.6 מיליארדים חברות בתוכניות תגמולים שולטת בבירור בנוף הנאמנות. סופרמרקטים, חנויות כלבו, רשתות אופנה, חנויות אלקטרוניקה וקמעונאי קוסמטיקה - כולם משתמשים במערכות כאלה. נקודות, רמות והטבות בלעדיות לקדם את רכישה חוזרת ולהגדיל את ערך ההזמנה הממוצע. גישה מסורתית זו משלימה כעת שכבות של התאמה אישית מתקדמתהצעות המבוססות על נתונים בזמן אמת וחוויות רב-ערוציות המאפשרות לך לשלב חנות פיזית, מסחר אלקטרוני, אפליקציה ורשתות חברתיות במערכת אחת מערכת אקולוגית של נאמנות.
המגזרים של טיולים ואירוח הם ממוקמים ממש מאחור, עם בערך 1.1 מיליארדים חברות מונעת על ידי תוכניות נוסע מתמיד, שהיות שנצברו במלונות, שדרוגים, גישה לטרקליני VIP והטבות שאפתניות אחרות. תוכניות אלו משלבות בדרך כלל תגמולים כספיים עם חוויות פרימיום, כגון אירועים בלעדיים, תשומת לב בעדיפות גבוהה או שירותים מותאמים אישית, מה שהופך אותם לאמת מידה עבור תחומי פעילות אחרים המעוניינים להתפתח מנאמנות עסקית גרידא ל- נאמנות רגשית עם מטרה.
אחד המגזרים הדינמיים ביותר הוא מה שמכונה מגזר "אחר" מתפתח, אשר מאגד הצעות המבוססות על מבצעים מקוונים בלבד, בידור דיגיטלי, מבצעים יומיים, צוברי נקודות והטבות הקשורות לכרטיסי תשלום. עם חלק millones 462 מתוך חברים, פלח זה מייצג בערך אחד 12 אחוזים מכלל החברים בשוק העולמי, ומאופיין בחזקה אינטגרציה טכנולוגית ולמען החיפוש אחר חוויות זריזות בסביבות ניידותסעיף זה מדגיש יישומים המשלבים גיימיפיקציה, תוכן מותאם אישית, התראות דחיפה וערוצי שיחה כמו וואטסאפ כדי לשמור על קשר קרוב יותר, מיידי ודו-כיווני יותר.
התפתחותם של מגזרים אלה מאשרת את מה שמראה המחקר העדכני ביותר: תוכניות חדלות להיות תוכניות צבירה פשוטות והופכות ל... מערכות אקולוגיות יקרות ערךהיכן שגמולים עסקיים וחוויות בלעדיות מתקיימים יחד, תוכן רלוונטי ואלמנטים קהילתיים. מומחי נאמנות מצביעים על החשיבות של מעבר מ קונספט מתוכנית מבודדת למערכת אקולוגית משולבת, שבה הלקוח תופס עקביות בין מה שהוא מקבל בכל ערוץ, הצעת הערך של המותג וסגנון החיים שלו.
רגש הוא אחד הגורמים הרלוונטיים ביותר בכל הקבוצות המיוצגות במפקד האוכלוסין, כאשר לקוחות נאמנים בוחרים באפשרות זו בתדירות גבוהה יותר. "אני אוהב את המותג / את הקמעונאי / את השירות" כסיבה העיקרית שלהם להשתתפות. מחקרים התנהגותיים מראים שתוכניות רבות מייצרות בעיקר נאמנות התנהגותית (יותר רכישות חוזרות), אבל אלו שבאמת מתחברים מפעילים נאמנות אמיתיתמבוסס על הזדהות עם ערכי המותג והחוויה שלו. נאמנות חדשה זו קשורה קשר הדוק למושגים כגון קיימות, עקביות, מטרה ואמוןומאלץ חברות לעבוד על מודלים אנושיים ואמפתיים יותר.
מניעים לשימוש וסיבות לנטישת התוכניות
מחקרים עדכניים מאשרים את הממצאים הקלאסיים של מפקד הנאמנות ומראים כי לקוחות ממשיכים להעריך, מעל לכל, פשטות, בהירות וערך נתפס של התגמולים. לכך מתווספות כעת ציפיות הקשורות ל- פרסונליזציה, קיימות, בינה מלאכותית וגיימיפיקציה, אשר מצטברים כעמודי תווך מרכזיים בטרנספורמציה של תוכניות נאמנות.
בהתאם למחקר המקורי, הממצאים העיקריים כוללים:
- 53 אחוזים צרכנים זיהו את קלות שימוש כסיבה העיקרית שלהם להשתתפות בתוכנית. ככל שהמערכת אינטואיטיבית יותר, ככל שההשתתפות גבוהה יותר והאינטראקציות תכופות יותר.
- 39 אחוזים הוא ציטט את הנחות נהדרות כמוטיבציה העיקרית שלהם, משהו שרלוונטי במיוחד בהקשרים של אינפלציה או אי ודאות כלכלית, כאשר הלקוח מחפש תשואה כלכלית ברורה על הנתונים שלהם ועל הנאמנות שלהם.
- 37 אחוזים הוא העריך את העובדה שהתוכנית הייתה קל להבנהעם כללים ברורים להשגה ומימוש תגמולים, תוך הימנעות ממבנים מורכבים מדי שיוצרים תסכול.
- 57 אחוזים הוא טען שעזב תוכנית בגלל לקח להם יותר מדי זמן לצבור נקודות או הטבות רלוונטיות, אשר מדגים את חשיבות ההצעת התקדמות נראית לעין, אבני דרך ביניים ותגמולים עתידיים ששומרים על המוטיבציה שלהם.
- 51 אחוזים אני מצהיר על כך סמכתי על התוכנית לנהל את הנתונים האישיים שלך, היבט קריטי בסביבה שבה ה- פרטיות, שקיפות ואבטחה הם המפתח לשמירה על כל אסטרטגיית נאמנות לקוחות.
על ידי הצלבת נתונים אלה עם מחקרים עדכניים, ניתן לראות כי משתמשים מעריכים גם את העובדה שהתוכנית שלהם יכולה לנהל מהנייד שלך, המאפשר התאמה אישית של התראות ושהוא יהיה גמיש באופן שבו הוא נפדה: נקודות, הנחות, חוויות, תרומות לצדקה או אפילו שילובים של נקודות בתוספת תשלום במזומן. בנוסף, האפשרות להשתתף ב פעולות בנות-קיימא (כגון תמיכה בפרויקטים חברתיים או סביבתיים מתוך התוכנית עצמה) הופכת לגורם מבדיל עבור פלחים מסוימים.
ניתוחים של שיטות עבודה מומלצות בספרד ובאמריקה הלטינית חושפים פער משמעותי בין מה שמותגים שולחים לבין מה שלקוחות רואים בפועל כרלוונטי: רק חלק מהמשתמשים תופסים שהתקשורת שלהם מספקת ערך. ערך אמיתי והתאמה אישית יעילהחוסר התאמה זה מדגיש את הצורך לנוע לעבר אסטרטגיות נתונים מונחים אשר מנצלים באופן מלא את היכולות של פילוח מתקדם בזמן אמת, וניהול רב-ערוצי, כדי להעביר מסרים שימושיים, בזמן ובהקשר.
יתר על כן, סקרים אחרונים מצביעים על כך שאחוז גבוה של צרכנים משתייכים לקבוצות שבין שלוש וחמש תוכניותאבל רק מיעוט יודע כל ההטבות הזמינותזה מאשר שיוזמות רבות נכשלות עיצוב תקשורת וחוויה, כשלו במינוף הפוטנציאל של ביג דאטה, בינה מלאכותית ואוטומציה כדי להסביר טוב יותר את ערך התוכנית, לצפות צרכים ולהתאים תגמולים להתנהגותו של כל משתמש.
לנוכח אתגר זה, מותגים המצטיינים בנאמנות לקוחות מהמרים על... התאמה אישית מתקדמת (הצעות רלוונטיות במיוחד המבוססות על בינה מלאכותית), ה- gamification (רמות, אתגרים, הישגים, משימות שבועיות), שילוב רב-ערוצי, ושילוב ערכים כגון קיימות ואחריות חברתיתמנופים אלה, בשילוב עם תוכנית תגמולים פשוטה, שימוש חכם בנתונים ותקשורת אנושית רבה יותר, מאפשרים את הצמיחה של תוכניות נאמנות לקוחות לא רק כמותי גם במספר החברים, אלא גם אֵיכוּתִי במחויבות, בתדירות הרכישה ובקשר רגשי עם המותג.
בהקשר זה, מובילי נאמנות ממליצים לעבור ממיקוד בלעדי ברכישה לחזון רחב יותר הכולל את כולו מסע הלקוחמיצירת לידים ועד הפניות, כולל שירות לקוחות ותמיכה לאחר המכירה. תוכנית המשלבת תמריצים כלכליים, חוויות בלתי נשכחות, מטרה חברתית וטכנולוגיה הוא הופך לנכס אסטרטגי המסוגל להניע את הצמיחה בת קיימא של החברה ולבדל אותה בשווקים תחרותיים יותר ויותר.