ערך חיי הלקוח זהו הערך הכספי הצפוי והחזוי שלקוח יכול לייצר לאורך מערכת היחסים שלו עם חנות מקוונת, המקושר ל- הצעת ערך של המותג. בעיקרון, זוהי תחזית שמודדת רווחיות הלקוחות.
עקרון פארטו זה קובע כי עבור אירועים רבים, כ-80% מההשפעות נובעות מ-20% מהסיבות. אם עיקרון זה מיושם על מסחר אלקטרוני, יש לנו 80% מההכנסה ניתן לייחס זאת ל-20% מהלקוחות. אמנם נכון שהאחוזים המדויקים עשויים שלא להיות 80/20, אך עובדה היא ש יש לקוחות ששווים הרבה יותר מאחרים.
לכן, זיהוי אותם לקוחות יקרי ערך יכול להיות מועיל ביותר לעסקי מסחר אלקטרוני. כעת, התחשבות בערך החיים של לקוח יכולה לשנות את האופן שבו אנו חושבים על ה רכישת צרכנים, לדוגמה להשיג לקוחות עם פייסבוק.
במקום לשקול כיצד להשיג א מספר רב של לקוחות וכמה זול ניתן לעשות זאת, ערך הזמן של הלקוח יכול לעזור לקבוע הדרך הנכונה לייעל את ההוצאות אסטרטגיות רכישה להשגת ערך מקסימלי ולא עלות מינימלית. עבור אסטרטגיות צמיחה, ניתן לבחון כיצד להגדיל את הלקוחות צורה יעילה.
מתחת ל אסטרטגיית הפחתת עלויות אתם עשויים לחשוב שהאפשרות הטובה ביותר היא זו שמושכת לקוחות בעלות הנמוכה ביותר. המציאות היא שעלות רכישת לקוחות היא רק חצי מהמשוואהכמו כן, יש לקחת בחשבון ש- הכנסות לכל החיים מלקוחות בכל ערוץ זה יכול להיות שונה.
כאשר שוקלים לא רק את עלות רכישה, אלא גם את הערך שהלקוח מביא לעסק, ניתן להתאים את אסטרטגיית הרכישה לספק תוצאות טובות יותר בפחות כסף.
מהו ערך חיי הלקוח (CLV) במסחר אלקטרוני?
CLV, LTV או ערך לכל החיים של הלקוח זוהי אומדן התועלת שלקוח ייצר לאורך מערכת היחסים שלו עם המותג. ניתן לחשב זאת על סמך הכנסה או, באופן קפדני יותר, על מרגן הוזלת עלויות (שיווק, לוגיסטיקה, שירות לקוחות והחזרות). מדד זה מנחה כמה להשקיע ב-CAC, אילו פלחים לתעדף ואילו ערוצים ניתנים להרחבה רווחית.
ה-CLV גם מסייע בקביעת תקציבים על ידי מחלקהפיתוח מוצרים (התאמת הצעת ערך), שיווק (הקצאת הצעות מחיר והעברת מסרים), מכירות (התמקדות בחשבונות בעלי ערך גבוה) ו ניסיון הלקוח (רמות שירות לפי פלח).
כיצד לחשב CLV: שיטות, נוסחאות ודוגמאות
שיטה בסיסית (מהירה): CLV = כרטיס ממוצע × תדירות שנתית × שנות קשר × מרווח − CAC. שימושי להערכות תקציב ראשוניות ולתיקוף.
דוגמה אינדיקטיבית: אם כרטיס ממוצע עולה 40 אירו, התדירות היא 15 רכישות/שנה, הקשר הוא 4 שנים, והמרווח הוא 45%, אז CLV ברוטו = 40 × 15 × 4 × 0,45 = 1.080 אירו. אם CAC הוא 120 אירו, CLV נטו ≈ 960 €ערך זה מגדיר את תקרת השקעה לכל לקוח ותיק.
מודל שימור: אורך חיי לקוח ≈ 1 / (1 − שימור). עם ARPU ורווח, CLV ≈ (ARPU × רווח) / נטישה. מספק תמונה של קיימות כאשר יש הישנות; כדי לשפר את שימור הלקוחות, מומלץ לבחון את הטיפול והשירות בהתאם טיפים מעשיים.
ניתוח קבוצות: קבץ לקוחות לפי חודש הרישום וצפה בהם שימור, הוצאות וחזרה לאורך זמן. זה מאפשר לך לראות אילו קמפיינים, הצעות או ערוצים מביאים לקוחות בעלי ערך גבוה יותר מהממוצע.
תזרימי מזומנים מהוונים: הכנת הכנסות ועלויות לפי תקופה והיוון אותן ל - ערך נוכחימומלץ למסחר אלקטרוני עם תנועה חוזרת גבוהה או מנויים.
מדדים מרכזיים המשפיעים על CLV
- ACC: השקעה ברכישת לקוח. אם CAC > CLV, המודל אינו בר-קיימא.
- שימור ותורנה: שיפור קל בשימור הכפל את ה-CLV.
- NPS: NPS = % מקדמי ערך − % מפקפקים. מתואם עם חזרה ו הפניות.
- CPS (ציון רווחיות לקוח): (הכנסות − הוצאות) / הוצאות לזיהוי לקוחות רווחיים.
יישום מעשי: פילוח והפעלה
פילוח לפי CLV נוכחי וצפוי כדי להתאים אישית מחירים, הצעות ו עדיפות שירותבאוטומציה של שיווק, פלטפורמות רבות מעריכות את ה-CLV כאשר הוא קיים היסטוריה מספקת, חישוב מחדש חודשי ואחרי כל רכישה כדי להפעיל תזרימי מזומנים מכירה נוספת, מכירה צולבת והפעלה מחדש.
אסטרטגיות להגדלת CLV
- חוויה חלקה: חוויית משתמש זריזה, קופה ברורה ו משלוח אמין להגביר את החזרה.
- תמיכה בריבוי ערוצים: דוא"ל, צ'אט, נטוורקינג ושירות עצמי עקביים מפחיתים מגע חוזר ונשנה ולברוח.
- מנויים וחידוש מלאי: הכנסה חוזר וצפוי עם הטבות בלעדיות.
- החזרות קלות: מדיניות ברורה ומהירה מסירה חסמים רכישה חוזרת.
- מכירה נוספת ומכירה צולבת: להמיר לידים והמלצות רלוונטיות מעלות את כרטיס ממוצע.
- תוכניות נאמנות וגיימיפיקציה: נקודות, רמות ותגמולים מעודדים להניע לקוחות להגדיל את frecuencia והפניות.
- חינוך למוצרים ותוכן: תוכן ערכי ככל שמתרבים הדרכות ומדריכים ביטחון ולהשתמש.
- הפעלה מחדש של מצבים רדומים: תמריצים ומסרים מותאמים אישית ללקוחות הנמצאים בסיכון חוסר פעילות או התאוששות.
טעויות נפוצות ושיטות עבודה מומלצות
- הערכת חסר של עלויות: כולל לוגיסטיקה, תמיכה והחזרות או שה-CLV יהיה מְנוּפָּח.
- חלונות קצרים: מדידת מספר חודשים בלבד מעוותת את זמן מחצית חיים.
- התעלם מהפילוח: ה-CLV משתנה לפי ערוץ, קטגוריה וקבוצה.
- אל תעדכן: מחירים, מבצעים והרגלים משתנים; ה-CLV חייב לחשב מחדש.
שילוב CLV בקבלת החלטות מאפשר לך להשקיע יותר במקום בו נמצא הלקוח רווחי מבחינה מבנית, לתת עדיפות לחוויות שמרחיבות את הקשר ולתכנן קמפיינים שמגדילים את הערך הכולל לכל לקוח, ולא רק את ההמרה המיידית. בנוסף, לנצל את ה חוות דעת של לקוחות עוזר להגביר את הביטחון וחזרה.
