מגזינים, טלוויזיה, שלטי חוצות או אפילו רדיו אינם עוד הערוצים המשפיעים ביותר על תדמית שיש ללקוחות על חברהכיום, תפקיד זה ממלא בעיקר את ה- רשתות חברתיותפייסבוק, אינסטגרם, X (לשעבר טוויטר), לינקדאין, טיקטוק, יוטיוב ורבים אחרים. אף חברה, מותג אישי או מנהל ציבורי לא יכולים להרשות לעצמם להישאר מחוץ למערכת האקולוגית העצומה הזו. שיווק ותקשורת דיגיטליתאבל "להיות שם" בלבד זה לא מספיק; זה חיוני לדעת מי צריך להיות אחראי על הרשתות החברתיות ועם אילו כישורים.
מאחורי כל פרופיל תאגידי צריך להיות צוות מקצועי עם תפקידים מוגדרים היטב (מנהל מדיה חברתית, מנהל קהילה, יוצרי תוכן, מומחי קידום אתרים/SEM, אנליסטים של אתרים וכו') בהתאם לאסטרטגיה, לערכי המותג ולציפיות הקהילה. להלן תמצאו מדריך מפורט מאוד להגדרת איזה סוג של איש מקצוע אתה צריך?אילו כישורים עליו/ה להחזיק וכיצד להשתלב אותו/אותה במבנה החברה שלכם, בין אם פרטי או ציבורי.
מי צריך להיות אחראי על המדיה החברתית של חברה?
הצעד הראשון הוא לענות על השאלה המרכזית: איזה פרופיל מקצועי צריך לנהל מדיה חברתית? אין תשובה אחת; זה תלוי בגודל הארגון, במשאבים שלו ובמטרות שלו.
באחד עסק קטן או יזמותמקובל שאדם יחיד ימלא מספר תפקידים: עיצוב אסטרטגיה, יצירת תוכן, ניהול קהילה יומיומי וניתוח תוצאות. בחברות בינוניות או גדולות, ובמיוחד ב... מינהלים ציבורייםמומלץ להבדיל בין תפקידים:
- מנהל מדיה חברתימעצב את אסטרטגיית המדיה החברתית הכוללת, מגדיר יעדים, מדדי ביצועים (KPI), טון תקשורתי, קמפיינים ותקציבים.
- מנהל קהילהמבצעת אסטרטגיה זו על בסיס יומי, מפרסמת תוכן, מגיבה למשתמשים, מנהלת שיחות ומסייעת במשברי מוניטין.
- מנהל/ת מדיה חברתית / מומחה/ת מדיה חברתיתבארגונים רבים, היא משלבת משימות אסטרטגיות ותפעוליות, במיוחד כאשר הצוות קטן.
במגזר הציבורי, פרופילים אלה אינם תמיד קיימים עדיין בתרשימי ארגון רשמיים, אך מוסדות רבים נעים לקראת יצירתם. תפקידים ספציפיים למנהלי מדיה חברתית, עם תהליכי מיון המעריכים לימודים בתקשורת, עיתונאות, שיווק דיגיטלי וניסיון מוכח בניהול קהילות מקוונות.
אינטליגנציה רגשית ואמפתיה עם הקהילה
לא משנה מהו תפקידך (מנהל קהילה, מנהל מדיה חברתית או מוביל קהילה), יש מיומנות חוצת תחומי חיוניים אחת: אינטליגנציה רגשיתהאדם שנותן קול למותג חייב להיות מסוגל:
- קרא את ההקשר הרגשי של המסרים שהוא מקבל: תלונות, הצעות, שבחים, ביקורת, או אפילו התקפות.
- לשים את עצמך בנעליו של המשתמש כאשר מתעוררת בעיה, הימנעות מתגובות הגנתיות או אוטומטיות.
- שינוי תגובה שלילית בהזדמנות לשיפור, הצעת חלופות ופתרונות קונקרטיים.
במקום למחוק או להתעלם מהערה לא נעימה, מנהל רשת טוב ידע... להקשיב באופן פעיללהעלות את הנושא למחלקות הרלוונטיות (שירות לקוחות, משפט, הנהלה) ולהגיב בכנות, באמפתיה ובהתאם לערכי החברה. יכולת זו חיונית עבור הגן על המוניטין המקוון שלך ולבנות קשרים ארוכי טווח עם הקהילה.
איות, כתיבה ותקשורת מעולים
ברשתות החברתיות, ה- שגיאות כתיב או דקדוק הם מוגברים באופן מיידי ויכולים לפגוע בתדמית המותג תוך שניות. זה נכון במיוחד לגבי חברות וסלבריטאים, שבהם טעויות הן בלתי נסלחות. לכן, הצוות שמנהל את הפרופילים שלכם חייב להיות בקיא ב:
- La כללי איות ודקדוק בשפה בה המותג מתקשר.
- שונה רישומי שפה (יותר פורמלי או יותר לא פורמלי) בהתאם לרשת החברתית ולסוג קהל היעד.
- טכניקות קופירייטינג, סיפור סיפורים ונרטיב טרנסמדיה ליצור מסרים ברורים, משכנעים ועקביים בכל הערוצים.
מנהל קהילה מקצועי לא רק כותב היטב: הוא מבין כיצד להתאים את המסר לכל פורמט (טקסט קצר למדיה חברתית, שרשורים, מאמרים בבלוג, תסריטים לסרטונים) וכיצד לשלב אלמנטים מרכזיים של קידום אתרים בדף e שיווק נכנס כדי להגדיל את הנראות וההמרות.
שימו לב למגמות ולהתפתחות המתמדת של הרשתות החברתיות
מדיה חברתית משתנה במהירות: פורמטים חדשים, אלגוריתמים, פלטפורמות מתפתחות, כלי אוטומציה ואפילו שינויים בהתנהגות המשתמשים. חברה שרוצה להישאר בראש מעייניהם של לקוחותיה צריכה מישהו ש:
- מעקב אחר מגמות במגזר שלהם, הן מבחינת נושאים והן מבחינת פורמטים (סלילים, סיפורים, שידורים חיים, שרשורים וכו').
- ניסויים בפלטפורמות חדשות כשזה הגיוני (לדוגמה, טיקטוק, טוויץ', דיסקורד או קהילות פרטיות).
- התאימו את המגמות הללו ל- המציאות והערכים של המותגהימנעות ממגמות שאינן מוסיפות ערך.
בנוסף, על איש המקצוע האחראי לדעת ולהשתמש בו כלים מיוחדים (כגון Hootsuite, Buffer, Sprout Social וחבילות אנליטיקה או האזנה חברתית) המאפשרות תזמון תוכן, ניטור אזכורים וניתוח מדדים מרכזיים, מבלי להסתמך אך ורק על אינטואיציה.
ערכים התואמים את החברה ותפקידה האסטרטגי
אי אפשר לבקש משקרן ליצור קמפיין פרסום כנה: מי שמנהל את הרשתות החברתיות חייב לשתף ולייצג את עקרונות הארגון. יתר על כן, עליו:
- להזדהות עם ה- ערכי החברה (שקיפות, נגישות, קפדנות, חדשנות וכו').
- לפעול עם אחריות, כנות ומודעות אתיתבמיוחד במגזרים רגישים כמו בריאות, פיננסים או מינהל ציבורי.
- להבין את מטרה ואסטרטגיה עסקית כך שפעולות ברשתות החברתיות באמת יתרמו למטרות (מכירות, יצירת לידים, שירות לאזרח, שקיפות וכו').
זה הופך את מנהל המדיה החברתית ואת מנהל הקהילה לדמויות חשובות יותר ויותר אסטרטגי בתוך הארגוןבחברות רבות הן כבר משתתפות בוועדות שיווק או ניהול, ובמנהלים ציבוריים הן הופכות לחוליה מרכזית למדידת שביעות רצון האזרחים, מהירות השירות ותפיסת השקיפות.
פרופילים ופונקציות משלימות הקשורות לרשתות חברתיות
מעבר למנהל הקהילה, אם החברה באמת רוצה להפוך את הנוכחות הדיגיטלית שלה למקצועית, כדאי להכיר תפקידים נוספים. תפקידים מיוחדים שיכולים להיות מעורבים בניהול רשתות וערוצים מקוונים:
- מנהל מדיה חברתימגדיר את תוכנית המדיה החברתית, יעדים, תקציב, בחירת פלטפורמה ומתאם את עבודת הצוות.
- יוצר תוכן / מנהל תוכןיוצר תוכן מקורי (טקסט, תמונה, וידאו, אינפוגרפיקה) המותאם לאסטרטגיה ומותאם לכל רשת.
- מנהל שיווק דיגיטלימשלב רשתות חברתיות עם שאר הרשתות החברתיות שיווק דיגיטלי (SEO, SEM, שיווק בדוא"ל, שיווק נכנס, אוטומציה, CRM).
- מומחה קידום אתרים ו-SEMעוסק בקידום אתרים (SEO) ובקמפיינים בתשלום (מודעות בגוגל, מדיה חברתית ופלטפורמות אחרות).
- אנליסט אינטרנטמיישם ומנטר כלי מדידה, מנתח נתונים ומספק דוחות לשיפור האסטרטגיה.
- משפט ברשתות חברתיותמבטיח עמידה בתקנות (הגנה על מידע, זכויות תמונה, שימוש בתוכן של צד שלישי) בכל הפעולות ברשתות.
בחברות קטנות, ניתן לרכז מספר פונקציות אלו בידי אדם אחד או שניים; בארגונים גדולים, האידיאל הוא שיהיו צוותים רב-תחומייםמתואם ועם תהליכים ברורים.
מכלול הפרופילים, המיומנויות והכלים הזה הופך את ניהול המדיה החברתית ל... עבודה עבור מומחיםבחירת האדם הנכון לייצג את המותג שלכם בסביבה הדיגיטלית תעשה את ההבדל בין פרופילים דקורטיביים לבין בניית קהילה איתנה, יצירת אמון והשגת תוצאות אמיתיות עבור העסק או המוסד שלכם.