ل קונים גרועים גורמים אלה עלולים להוות בעיה עבור חנויות מסחר אלקטרוני מבחינת רווחיהן והצלחתן. קמעונאים פשוט לא יכולים לספק כל לקוח וכל קונה, ולכן לפעמים האפשרות הנוחה ביותר היא... להיפטר בזמן של צרכני מסחר אלקטרוני רעים ולהקדיש משאבים לאלו שמוסיפים ערך. בנוסף לזיהוים, מומלץ גם למנוע את השפעתו עם מדיניות ברורהבקרות תפעוליות ותקשורת ללא דופי.
מאפיינים של קונים רעים של מסחר אלקטרוני
בהמשך אנו רוצים לדבר איתך על המאפיינים העיקריים של ה- קונים רעים במסחר אלקטרוני וזה כל קמעונאי צריך לדעת. כדי לצפות, זה חיוני. לזהות סימנים מוקדמים, לתעד ראיות ולהחיל מסננים שמפחיתים סיכונים מבלי לפגוע בלקוחות טובים.
קונים עם ציפיות בלתי סבירות
כמה צרכני מסחר אלקטרוני יש להם ציפיות בלתי סבירות, אפילו כשהכל נעשה כמו שצריך. כמעט אין מה לעשות כדי לרצות אותם; הם מסוג הלקוחות ש... הם מבקשים את הבלתי אפשרי. והם יאמינו שתוכלו לתת להם אותם. אם פלטפורמת המסחר האלקטרוני שלכם אינה מתקשרת ביעילות, היזהרו מהלקוח המושפע. ודאו שכל המידע, תהליך הרכישה, מדיניות החזרים כספייםמשלוח וכו', צריך להיות ברור ככל האפשר. יש לחזק עם שאלות נפוצות גלויות, זמני הכנת הזמנות, מגבלות מלאי בפועל, תוספות שאינן כלולות ותנאי קידום מכירות להפחתת אי-בהירות.
חזקו את התקשורת שלכם "אפוד חסין כדורים": הראו מחירים סופיים עם עלויות הובלה ומסים, זמני אספקה לפי אזור, דרישות התקנה או הרכבה וספי לַחֲזוֹר מקובל. בדרך זו, כאשר לקוח דורש את הבלתי אפשרי, הצוות שלך יכול לסמוך על מה שהועבר.
לקוחות בעלי יושר מפוקפק
מאפיין נוסף של צרכני מסחר אלקטרוני גרועים הוא שהם עשויים לנסות להשיג משהו בשביל כלוםבמילים אחרות, הרעיון שלהם הוא להונות את העסק שלך למטרות רווח. מה שהם בדרך כלל עושים זה להזמין מוצרים בעלות נמוכה ואז לבקש החזר כספי כדי לקבל את הפריטים בחינם, או לטעון לרכישות שגויות כדי לקבל משלוח כפול. היזהרו. דפוסים חוזרים של החזרות תחת סכומים נמוכים מאוד וכתובות חוזרות.
יתר על כן, ישנם פרופילים שמנצלים לרעה את זכות הביטול: "אָרוֹן בְּגָדִים" שקונה לשימוש זמני ומחזיר; "כְּפִיָתִי" שקונה באשראי ומחזיר בהמוניהם ללא קריטריונים; וה "תוֹבְעָנִי" שהופכים את ביתם לחדר מדידה ומזמינים מספר מידות/צבעים רק כדי להחזיר כמעט הכל. כדי למתן את המצב, יש להגיש בקשה נדרש RMA, שליטה על יחס ההחזרה לכל לקוח, אימותים מצולמים לפני החזר כספי, ותיוג מחדש עם פחת במידת הצורך על פי חוק.
תת-קבוצה נוספת היא ה- "נוכלים חסרי מושג"הם טוענים לכתובות שגויות, הזמנות כפולות "בטעות", או שגיאות באתר בדיוק כשהחבילה עומדת להגיע. זה מפחית את שולי הרווח שלהם. אישורים כפולים בקופה, חלונות קצרים לעריכת כתובת ומעקב בזמן אמת כך שהכל יהיה במעקב.
איומים נגד העסק
לקוחות רעים גם בוחרים לעתים קרובות לאיים לתבוע או לדווח על העסק שלך לקבוצת צרכנים או לעשות פרסום שלילי ברשתות החברתיותלמרות שזה יכול להיות מכריע רגשית, עדיף ליידע את הלקוח ש... תתייעץ עם עורכי הדין שלך. לפני המשך השיחה, בקשו שכל התקשורת תישמר דרך ערוצים רשמיים לצורך תיעוד. לעולם אל תתווכחו בפומבי; הגיבו עם הודעות מתונות, מסמכים ראיות ומדרגות לפי פרוטוקול.
תוספת עם ספר הדרכה: קריטריונים עבור סגירת שיחה אם תהיה כפייה, אעביר את העניין לייעוץ משפטי ולתקשורת פנימית כדי שהתמיכה, הלוגיסטיקה והכספים יוכלו לפעול בצורה מתואמת. מיקור חוץ.
לקוחות עם שפה פוגענית
זה חייב להיות ברור אין לקונה זכות להתעלל או להעליב לא אתה, כבעלים של חנות המסחר האלקטרוני, ולא העובדים שלך צריכים להיות אחראים. חלק מהלקוחות עשויים להשתמש בשפה בוטה מתוך כעס, אך קללות ועלבונות אינם מקובלים לחלוטין. זה פשוט לא הולם. קבעו... מדיניות אפס סובלנותאזהרה אחת, ואם היא נמשכת, חסימה והפניה לערוצים רשמיים.
איך להימנע מלקוחות רעים?
- הגדירו את קהל היעד שלכםפלחו ותעדפו קהלים התואמים את הצעת הערך שלכם כדי להימנע מנוכחות פרופילים בעלי התאמה נמוכה, אשר לאחר מכן דוחפים להנחות קיצוניות או תשואות קבועות.
- שקיפות מלאההצג את המחיר הסופי והימנע מתעלולים; תמשוך לקוחות. לקוחות איכותיים ותצמצמו את "ציידי המציאות" שלא יהיו נאמנים.
- מכירות בכמויות גדולותמקדם הזמנות גדולות עם הצעות מחיר וחבילות; נפח גדול יותר מדלל את ההשפעה של קומץ לקוחות בעייתיים.
- מטב את החוויה שלך כדי למזער חיכוכים המובילים לתלונות: תיאורים ברורים, צילומים ברוריםתשלום פשוט, לוגיסטיקה אמינה, החזרות ברורות, תמיכה מהירה, עיצוב ידידותי למשתמש, תשלום על ידי אורחים ומגוון אמצעי תשלום. תשעת הגורמים הללו מפחיתים חוסר שביעות רצון ומונעים סכסוכים מיותרים.
מה לעשות עם לקוחות גרועים?
- לְבוּדֵדצרו רשימות ספציפיות של לקוחות עם שכיחות גבוהה של החזרות, תלונות חסרות בסיס או ניצול לרעה של התמיכה. תייגו אותם ב-CRM שלכם כדי להחיל כללים.
- האכילו את הטוב, הגבילו את הרעיתרונות, הנחות ועדיפות למי שתורם לשולי הרווח; ספים, אחריות מופחתת וביקורות ידניות למי ש... הם נוספו לרשימה השחורה.
- למחזרנסו ניוזלטרים של חנויות, חבילות או בניית קהילה; חלק מהפרופילים ניתנים להפניה מחדש אם אתם מציעים חלופות מכוונות מחיר/תמורה.
- מחקאם אין שיפור, הפסיקו להשקיע זמן וכסף. אם הם ממשיכים בגישות שליליות, סיימו את התקשורת ב"מנקודה זו והלאה, השיחה בידיים של..." עורך הדין שלנו".
דפוסים אפלים וגבולות משפטיים שאסור לחצות
צרכנים יכולים להיות פגיעים בהקשרים מסוימים, ועל החנויות להימנע מכך. דפוסי עסקים אטומים שמפעילות מניפולציות על החלטות. שיטות שיש להימנע מהן:
- דחיפות מלאכותיתטיימרים או מחסור מטעה.
- הוכחה חברתית מפוקפקת: הודעות או עדויות כוזבות.
- הגדר אפשרויות ברירת מחדל שמעדיפים את החברה או מסתירים מידע.
- רישום כוח או העברת נתונים לצורך רכישה.
- התעקשות חוזרת ונשנית כדי לכפות החלטות.
- להקשות על ביטולים או שפל.
- תמחור מותאם אישית אטום לפי "נכונות לשלם".
- סדר מחדש של הצעות באופן מוטה מבלי לקבוע קריטריונים.
אני מתערב איתך שקיפותפרטיות מובנית, אמצעי תשלום מאובטחים, מדיניות החזרה ברורה ומשאבים נגישים לתלונות כדי למנוע הפרת זכויות הצרכןמודד NPS/CSAT, מנטר משלוחים (עיכובים, סטטוס הזמנה, אירועי נזק) ומשתף יכולת מעקב בזמן אמת כדי להפחית אי ודאות, שהיא גורם מרכזי לתלונות.
עם תערובת של תקשורת ברורהעם חוויית קנייה חלקה, בקרות הונאה מכוילות היטב ומגבלות נוקשות על התנהגות פוגענית, תוכלו להגן על שולי הרווח והמוניטין מבלי לפגוע בלקוחות היקרים שלכם, ולהעלות את איכות בסיס הלקוחות שלכם ואת קיימות העסק.
